Unser Kundensupport
Als Ihr Dienstleister helfen wir Ihnen immer gerne weiter. Ihnen als Kunde steht eine auf Ihre Bedürfnisse abgestimmte Unterstützung zur Verfügung, die sich an ITIL orientiert:
- Incident Management: Störungen im Betrieb eines Ihrer Services erreichen direkt die zuständigen Administratoren, die eine Behebung einleiten können.
- Service Request Management: Ihre Anfragen zu Services werden analysiert und kompetent beantwortet.
- Change Management: Änderungsanforderungen zu Services werden analysiert und in direkter Abstimmung mit Ihnen umgesetzt.
- Projektmanagement: Größere Änderungen an bestehenden Services oder die Einführung neuer Services werden im Rahmen eines Projekts in enger Zusammenarbeit mit Ihnen geplant, umgesetzt, getestet und freigegeben
Zentrales Werkzeug für das Melden und Bearbeiten von Kundennachrichten ist OTRS (Link auf deren Seite). Für das Einstellen von Nachrichten steht ein Web-Interface, E-Mail oder Telefon (tagsüber) zur Verfügung.
Beispiel Benutzerinterface für das Melden und die Recherche eigener Tickets
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Für jeden der von Ihnen bezogenen Services existiert ein Service Level Agreement, welches in Bezug auf das Melden von Störungen eine maximale Erstreaktionszeit von unseren zuständigen Administratoren definiert.
Beispiel für maximale Reaktionszeiten auf Incidents eines Services, der 7×24 verfügbar sein muss
Reguläre Arbeitszeit
Montag bis Freitag
von 8:00 – 17:00 Uhr
Bereitschaft
Montag bis Freitag
von 6-8 Uhr und von 17 bis 22 Uhr
Erweiterte Rufbereitschaft:
Montag bis Freitag von 22:00 – 7:00 Uhr, sowie Freitag von 22:00 Uhr bis Montag 7:00 Uhr
Dringlichkeit
- Nicht kritische Fehler
- Kritische Fehler
- Notfälle
Reguläre Arbeitszeit
- 2h
- 0,5h
- 0,5h
Bereitschaft
- (nächster Arbeitstag)
- 0,5h
- 0,5h
Erweiterte Rufbereitschaft
- (nächster Arbeitstag)
- 1h
- 1h
Die erweiterte Rufbereitschaft wird von erfahrenen Administratoren durchgeführt, die verzögerungsfrei mit Analyse und Behebung beginnen können.
Das Erfüllen der vereinbarten Service Levels wird monatlich ausgewertet und übermittelt.
Ihre persönliche Betreuung
Wir möchten uns mit Ihnen regelmäßig, z.B. im Halbjahresrhythmus, treffen, um den gegenseitigen Erfahrungsaustausch zu fördern und um auf geänderte Anforderungen reagieren zu können. Bei Bedarf können unsere Experten aus fachlichen und technischen Bereichen an diesen oder zusätzlichen Terminen direkt teilnehmen.