Gibt es bei DATIS IT-Services eine Qualitätssicherung des Servicedesks, der sicherstellt, dass dieser Bereich ständig verbessert wird?
Da alle Tickets von Anfang an eine Kundenzuordnung und einen Service erhalten, nach Kategorien und Themen selektierbar sind, können wir Problemstellungen und beispielsweise auch Reaktions- und Lösungszeiten auswerten. Auf Basis dieser Analysen können wir im Rahmen von unserer Qualitätssicherung unsere Prozesse optimieren und entscheiden, ob und welche Tools und Ressourcen wir zusätzlich benötigen.
Was ist aus Ihrer Sicht das Besondere am Servicedesk der DATIS IT-Services?
Wir sehen unseren Servicedesk als zusätzlichen und persönlichen Service für unsere Kunden, der es ermöglicht, Problemstellungen zentral anzunehmen und in einer vorgegeben Zeit gemäß unseren SLA zu lösen. Durch diesen transparenten Prozess haben es unsere Kunden leichter, Ihre Aufgabenstellungen kanalisiert an DATIS IT-Services zu übermitteln. Wir verfügen nicht nur über einen idealen Mix aus Tools, die wir einsetzen, sondern geben unseren Kunden darüber hinaus die Möglichkeit, Ihre Tickets per Telefon, per Mail oder über unser eigenes Web Frontend erstellen zu können. Außerdem fließt in die Bearbeitung der Tickets unsere über mehr als 45 Jahre aufgebaute, fachliche Kompetenz ein. In diesem Fall kann man fast sagen: es gibt immer einen Weg. Wir finden ihn.
Wenn Sie einmal in die Glaskugel schauen, wie sieht der Servicedesk in 10 Jahren aus? Was würden Sie sich wünschen?
Ich vermute, dass es mehr automatisierte Systeme geben wird, die den Servicedesk unterstützen. Gut möglich, dass Hologramme und Projektionen, Sprachsteuerung und Virtual Reality – Systeme ihren Einzug finden, insbesondere um Reaktions- und Lösungszeiten zu verringern.Sicherlich werden die Themen Big Data Analytics die Künstliche Intelligenz (KI) hier zukünftig auch eine wesentliche Rolle spielen. Intelligente Systeme werden standardisierte Prozesse übernehmen, um die eigenen Mitarbeiter weiter zu entlasten, um dem Kunden den höchstmöglichen Service bieten zu können. Letztendlich steht immer die Zufriedenheit der Kunden im Vordergrund.
Gibt es Präferenzen der DATIS IT-Services Kunden, bestimmte Themen eher am Telefon oder per E-Mail zu lösen?
Das ist völlig unterschiedlich. Grundsätzlich sollen die Anfragen / Problemstellungen per E-Mail oder über das Web-Frontend erstellt werden. Zusätzlich bzw. je nach Bedarf unterstützen wir auch persönlich und telefonisch.
Der Anteil der Frauen ist in der IT eher ausbaufähig. Woher kommt Ihr Interesse an der IT und wie behaupten Sie sich in einer eher von Männern dominierten Branche?
Das steckte bei mir schon in den Kinderschuhen. Ich habe mich bereits sehr früh für Computer und Technik interessiert, fand diese Themenbereiche immer schon faszinierend und spannend. Mein erster Computer war ein Commodore C-64 mit Floppy Disk. In dieser von Männern dominierten Branche gilt: Übung macht den Meister. Ich pflege mit meinen Kollegen einen sehr angenehmen und unterstützenden Umgang auf Augenhöhe.
