Unsere Mitarbeiterin Tanja Wesemeyer im Interview

Hallo Frau Wesemeyer, wie sieht Ihre tägliche Arbeit im Bereich Servicedesk bei DATIS aus?
Meine hauptsächliche Tätigkeit liegt in der Bearbeitung der Tickets mit unserem Ticketsystem OTRS im 1st – Level Support. D.h. ich prüfe die eingehenden Tickets unserer Kunden auf Vollständigkeit und qualifiziere diese dann auch vor. Viele Problemstellungen kann ich direkt lösen. Aufgaben, die ich nicht direkt lösen kann, leite ich unmittelbar an meine Kollegen aus den jeweiligen Fachabteilungen zur Bearbeitung und Lösung weiter.

Mit welchen Tools arbeiten Sie hauptsächlich und wie setzen Sie diese ein?
DATIS setzt für die Administration ihrer Umgebungen verschiedenste Werkzeuge ein, z.B. die Koordination sämtlicher Aufgaben erfolgt über das Ticketsystem OTRS. Zur Bearbeitung von Service Requests oder Incidents arbeite ich u.a. mit VMware vSphere, Remote Desktop Manager, der Inventarisierungssoftware GLPI und dem Monitoringtool PRTG.

Das DATIS Ticketsystem (Zum Vergrößern klicken).

Wie würden Sie eine typische Aufgabenstellung und Problemlösung in Ihrem Tätigkeitsbereich beschreiben?
Eine typische Aufgabe ist das Neuanlegen eines Users für einen Kunden. In diesem Fall bekomme ich idealerweise alle notwendigen Angaben vom Ansprechpartners des Kunden geliefert, u.a. Eintrittsdatum des Mitarbeiters, Vor- und Nachname, gewünschte E-Mail Adresse, Gruppenzuordnungen. Ein sehr beliebtes Thema bei Kunden, sozusagen einer der Klassiker im Bereich Servicedesk, ist das Passwort, dass der Mitarbeiter vergessen oder mehrmals falsch eingegeben hat. In diesem Fall lege ich ein neues Passwort für den betroffenen Mitarbeiter fest, teile ihm dieses über einen sicheren Kommunikationsweg, beispielsweise über Securebox mit und bitte den Mitarbeiter, direkt ein neues, nur ihm bekanntes Passwort zu vergeben.

Wo findet der Übergang zum 2nd Level Support statt und wie wird dies nahtlos gewährleistet?
Zunächst einmal identifiziere ich Problemstellungen, die unseren 1st Level Support betreffen. Diese ordne ich im OTRS einer bestimmten Queue zu. Die Kollegen der jeweiligen Fachabteilungen werden dadurch automatisch benachrichtigt. Die Bearbeitung des jeweiligen Tickets erfolgt durch einen zuständigen Kollegen, der je nach Bedarf auch direkt mit dem Kunden kommuniziert. Generell ist es so, dass Tickets erst geschlossen werden können, wenn sie vollständig abgearbeitet wurden. Grundsätzlich unterstützen wir unsere Kunden auch im Bereich 2nd – Level Support. Dies ist abhängig von den Vereinbarungen, die wir in den SLAs des jeweiligen Servicevertrags mit dem Kunden fixiert haben. Anfragen, die diesen Bereich betreffen, leite ich an meine entsprechenden Kollegen weiter, die sich direkt mit der Problemlösung befassen.

Gibt es bei DATIS eine Qualitätssicherung des Servicedesks, der sicherstellt, dass dieser Bereich ständig verbessert wird?
Da alle Tickets von Anfang an eine Kundenzuordnung und einen Service erhalten, nach Kategorien und Themen selektierbar sind, können wir Problemstellungen und beispielsweise auch Reaktions- und Lösungszeiten auswerten. Auf Basis dieser Analysen können wir im Rahmen von unserer Qualitätssicherung unsere Prozesse optimieren und entscheiden, ob und welche Tools und Ressourcen wir zusätzlich benötigen.

Was ist aus Ihrer Sicht das Besondere am Servicedesk der DATIS?
Wir sehen unseren Servicedesk als zusätzlichen und persönlichen Service für unsere Kunden, der es ermöglicht, Problemstellungen zentral anzunehmen und in einer vorgegeben Zeit gemäß unseren SLA zu lösen. Durch diesen transparenten Prozess haben es unsere Kunden leichter, Ihre Aufgabenstellungen kanalisiert an DATIS zu übermitteln. Wir verfügen nicht nur über einen idealen Mix aus Tools, die wir einsetzen, sondern geben unseren Kunden darüber hinaus die Möglichkeit, Ihre Tickets per Telefon, per Mail oder über unser eigenes Web Frontend erstellen zu können. Außerdem fließt in die Bearbeitung der Tickets unsere über mehr als 45 Jahre aufgebaute, fachliche Kompetenz ein. In diesem Fall kann man fast sagen: es gibt immer einen Weg. Wir finden ihn.

Wenn Sie einmal in die Glaskugel schauen, wie sieht der Servicedesk in 10 Jahren aus? Was würden Sie sich wünschen?
Ich vermute, dass es mehr automatisierte Systeme geben wird, die den Servicedesk unterstützen. Gut möglich, dass Hologramme und Projektionen, Sprachsteuerung und Virtual Reality – Systeme ihren Einzug finden, insbesondere um Reaktions- und Lösungszeiten zu verringern.Sicherlich werden die Themen Big Data Analytics die Künstliche Intelligenz (KI) hier zukünftig auch eine wesentliche Rolle spielen. Intelligente Systeme werden standardisierte Prozesse übernehmen, um die eigenen Mitarbeiter weiter zu entlasten, um dem Kunden den höchstmöglichen Service bieten zu können. Letztendlich steht immer die Zufriedenheit der Kunden im Vordergrund.

Gibt es Präferenzen der DATIS Kunden, bestimmte Themen eher am Telefon oder per E-Mail zu lösen?
Das ist völlig unterschiedlich. Grundsätzlich sollen die Anfragen / Problemstellungen per E-Mail oder über das Web-Frontend erstellt werden. Zusätzlich bzw. je nach Bedarf unterstützen wir auch persönlich und telefonisch.

Der Anteil der Frauen ist in der IT eher ausbaufähig. Woher kommt Ihr Interesse an der IT und wie behaupten Sie sich in einer eher von Männern dominierten Branche?
Das steckte bei mir schon in den Kinderschuhen. Ich habe mich bereits sehr früh für Computer und Technik interessiert, fand diese Themenbereiche immer schon faszinierend und spannend. Mein erster Computer war ein Commodore C-64 mit Floppy Disk. In dieser von Männern dominierten Branche gilt: Übung macht den Meister. Ich pflege mit meinen Kollegen einen sehr angenehmen und unterstützenden Umgang auf Augenhöhe.

Tanja Wesemeyer
DATIS Servicedesk

„Ich freue mich, zusammen mit meinen Kollegen aus den entsprechenden Fachabteilungen
die Problemstellungen unserer Kunden zu lösen: kompetent, persönlich und zu Ihrer vollsten Zufriedenheit.“